di Alberto Scaglione, EMEA Automotive & Mobility Lead, Accenture
Il futuro della customer experience nell’automotive si giocherà sulla capacità dei brand non solo di gestire i touchpoint, ma di costruire relazioni continue e rilevanti, semplificando il percorso del cliente e supportando in modo efficace il lavoro della forza vendita. Oggi le persone si trovano ad affrontare processi decisionali sempre più complessi, iniziando online e interagendo in media con oltre 14 punti di contatto tra siti, recensioni e creator.
Per circa il 30% dei consumatori il primo confronto avviene tramite l’AI prima ancora che direttamente con il brand. Nonostante ciò continuano a richiedere alle aziende fiducia, coerenza e autenticità lungo tutte le fasi del percorso. La vera sfida per i brand è quindi “vincere nel mid funnel”: diventare desiderabili nel momento della scelta e rendere questa rilevanza scalabile, consistente e attivabile in ogni mercato, canale e punto di contatto.
In questo contesto, AI e omnicanalità diventano leve fondamentali nella costruzione della customer experience moderna. L’omnicanalità rappresenta la base per un’esperienza fluida e coerente, tra online, showroom e relazione umana, riducendo le frizioni lungo il percorso. L’AI amplifica la capacità del brand di ricordare, comprendere e valorizzare ogni interazione – dinamica che come Accenture abbiamo definito con il concetto di “Brand Brain” – offrendo esperienze sempre più coerenti e personalizzate, riducendo l’attrito ed elevando il valore della relazione.
Omnicanalità e AI diventano quindi leve chiave di competitività per affermarsi nel mid funnel. Tuttavia, la tecnologia da sola non è sufficiente: se da un lato l’AI può semplificare e rendere più rilevante l’esperienza, dall’altro la fiducia continuerà a nascere dalle persone. Ed è proprio l’equilibrio tra tecnologia e relazione umana, con un approccio ‘human in the lead’, a determinare quali brand saranno davvero rilevanti nel futuro.
Foto da ufficio stampa Accenture
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