23 Agosto 2026 - Diario Forumautomotive

Customer experience e futuro: fondamentale resta l’equilibrio tra tecnologia e relazione umana

di Alberto Scaglione, EMEA Automotive & Mobility Lead, Accenture

Il futuro della customer experience nell’automotive si giocherà sulla capacità dei brand non solo di gestire i touchpoint, ma di costruire relazioni continue e rilevanti, semplificando il percorso del cliente e supportando in modo efficace il lavoro della forza vendita. Oggi le persone si trovano ad affrontare processi decisionali sempre più complessi, iniziando online e interagendo in media con oltre 14 punti di contatto tra siti, recensioni e creator.

Per circa il 30% dei consumatori il primo confronto avviene tramite l’AI prima ancora che direttamente con il brand. Nonostante ciò continuano a richiedere alle aziende fiducia, coerenza e autenticità lungo tutte le fasi del percorso. La vera sfida per i brand è quindi “vincere nel mid funnel”: diventare desiderabili nel momento della scelta e rendere questa rilevanza scalabile, consistente e attivabile in ogni mercato, canale e punto di contatto.

In questo contesto, AI e omnicanalità diventano leve fondamentali nella costruzione della customer experience moderna. L’omnicanalità rappresenta la base per un’esperienza fluida e coerente, tra online, showroom e relazione umana, riducendo le frizioni lungo il percorso. L’AI amplifica la capacità del brand di ricordare, comprendere e valorizzare ogni interazione – dinamica che come Accenture abbiamo definito con il concetto di “Brand Brain” – offrendo esperienze sempre più coerenti e personalizzate, riducendo l’attrito ed elevando il valore della relazione.

Omnicanalità e AI diventano quindi leve chiave di competitività per affermarsi nel mid funnel. Tuttavia, la tecnologia da sola non è sufficiente: se da un lato l’AI può semplificare e rendere più rilevante l’esperienza, dall’altro la fiducia continuerà a nascere dalle persone. Ed è proprio l’equilibrio tra tecnologia e relazione umana, con un approccio ‘human in the lead’, a determinare quali brand saranno davvero rilevanti nel futuro.

Foto da ufficio stampa Accenture

Volante in Alcantara: perché d’estate può fare la differenza

Il volante in Alcantara continua a essere una delle soluzioni più apprezzate sulle auto sportive ad alte prestazioni. Non soltanto per una questione estetica: dietro alla scelta del materiale ci sono caratteristiche che incidono direttamente sul contatto tra il guidatore e la vettura, dal grip alla percezione della temperatura superficiale.

È un aspetto che diventa ancora più evidente nei mesi caldi, quando dopo una lunga esposizione al sole l’abitacolo può raggiungere temperature elevate. In queste condizioni, il materiale può contribuire a offrire una presa più stabile e confortevole, mantenendo una sensazione più uniforme al tatto rispetto ad altre superfici.

Perché il volante in Alcantara piace sulle auto sportive

Nel mondo delle vetture ad alte prestazioni il volante è molto più di un semplice comando. È uno dei principali punti di contatto tra uomo e macchina e, proprio per questo, ogni variazione nella presa può influenzare la sensazione di controllo. La texture dell’Alcantara è pensata per offrire un elevato livello di aderenza alle mani. Questo consente di ridurre i piccoli scivolamenti sulla corona del volante e può migliorare la precisione nei movimenti, soprattutto durante una guida più dinamica. Non sorprende quindi che una soluzione nata e sviluppata anche attraverso esperienze legate al motorsport sia stata progressivamente adottata su numerosi modelli stradali ad alte prestazioni.

Il principio è relativamente semplice: una presa più stabile permette al guidatore di compiere correzioni più precise e di percepire con maggiore immediatezza le reazioni dello sterzo.

Il vantaggio quando l’abitacolo diventa molto caldo

Durante l’estate, uno degli aspetti più interessanti riguarda il comfort termico. Secondo Alcantara, il materiale offre una percezione più equilibrata delle temperature superficiali. Questo significa che, dopo una lunga esposizione dell’auto al sole, il volante può risultare meno penalizzante al primo contatto rispetto a materiali che tendono a trasmettere maggiormente il calore accumulato.

La caratteristica viene associata anche alla traspirabilità del materiale, un elemento particolarmente importante quando le mani diventano più umide a causa delle temperature elevate. In una situazione di guida sportiva, dove il controllo passa attraverso movimenti rapidi e continui, grip e comfort possono diventare caratteristiche concrete e non semplicemente dettagli estetici.

Non solo volante: sedili e cambio completano l’ambiente

Il volante rappresenta probabilmente l’applicazione più immediatamente percepibile dal guidatore, ma Alcantara viene utilizzata anche su sedili, pomelli del cambio e altri elementi dell’abitacolo. Quando più superfici di contatto adottano lo stesso materiale, l’obiettivo è quello di creare un ambiente coerente dal punto di vista tattile, soprattutto sulle vetture progettate per una guida più coinvolgente.

Sui sedili, per esempio, la capacità di limitare lo scivolamento del corpo può diventare utile nelle percorrenze in curva, mentre sul cambio un’impugnatura più stabile mantiene una certa continuità con la sensazione restituita dal volante. È un approccio che spiega perché molti costruttori utilizzino il materiale soprattutto nelle versioni più sportive oppure all’interno di pacchetti dedicati alla performance.

Honda Civic Type R, volante completamente rivestito

Tra gli esempi indicati da Alcantara c’è la Honda Civic Type R, uno dei modelli che interpretano in maniera più diretta il concetto di sportiva utilizzabile quotidianamente. Il volante è rivestito integralmente in Alcantara nera e presenta cuciture rosse a contrasto. La lavorazione punta a mantenere una presa uniforme lungo tutta la corona, un elemento coerente con l’impostazione della Type R e con la ricerca di precisione nella guida.

In questo caso anche l’estetica svolge un ruolo importante: il contrasto tra materiale scuro e cuciture rosse richiama immediatamente l’identità sportiva dell’abitacolo.

Toyota GR Yaris, grip per la guida più dinamica

Un’altra applicazione riguarda la Toyota GR Yaris, vettura profondamente legata alla filosofia delle competizioni rally. Il volante utilizza Alcantara insieme a cuciture dal carattere sportivo e a unaconfigurazione ergonomica pensata per facilitare il controllo durante le fasi di guida più impegnative. Su una vettura compatta, potente e caratterizzata da reazioni molto rapide, la qualità della presa sul volante acquista un’importanza ancora maggiore.

È proprio su auto di questo tipo che un materiale tecnico può diventare parte integrante dell’esperienza di guida, più che un semplice elemento di personalizzazione.

BMW M Performance, Alcantara anche come accessorio

La stessa filosofia viene applicata da BMW M Performance, che propone volanti dedicati disponibili per diversi modelli BMW M e M Performance. In questo caso la corona è completamente rivestita in Alcantara, con lavorazione artigianale, indicatore centrale a ore 12 e cuciture nei colori M. L’indicatore centrale è un dettaglio tipicamente ispirato al mondo delle competizioni e permette al guidatore di riconoscere immediatamente la posizione del volante anche durante le manovre più rapide.

La combinazione tra elementi funzionali e caratterizzazione estetica dimostra come, nell’automotive sportivo, design e prestazioni siano spesso strettamente collegati.

Comfort e prestazioni non sono due mondi separati

C’è poi un tema più generale che riguarda l’evoluzione dell’auto sportiva. Per anni comfort e performance sono stati considerati quasi due concetti opposti. Le vetture più estreme accettavano compromessi importanti in nome delle prestazioni. Oggi la situazione è diversa. Anche sulle auto più potenti il guidatore cerca precisione, coinvolgimento e comfort, soprattutto considerando che molti modelli sportivi vengono utilizzati quotidianamente.

Materiali come Alcantara si inseriscono proprio in questo equilibrio. Possono caratterizzare visivamente l’abitacolo, ma allo stesso tempo hanno una funzione legata al contatto, alla presa e alla percezione della vettura. Ed è un aspetto da non sottovalutare in un settore nel quale l’innovazione viene spesso raccontata soltanto attraverso cavalli, batterie, software e sistemi elettronici.

La manutenzione resta fondamentale

Come qualsiasi materiale sottoposto a contatto continuo, anche Alcantara richiede una corretta manutenzione. L’azienda sottolinea che una pulizia periodica permette di preservare nel tempo sia l’aspetto sia le caratteristiche funzionali, anche in caso di utilizzo intenso. Il volante è evidentemente una delle superfici maggiormente sollecitate. Sudore, polvere e residui presenti sulle mani possono accumularsi progressivamente sulla corona e modificarne la sensazione al tatto. Una manutenzione regolare diventa quindi parte integrante dell’utilizzo, soprattutto sulle vetture che vengono guidate frequentemente o impiegate anche in pista.

Quando il materiale diventa parte dell’esperienza di guida

Nell’era delle auto sempre più digitalizzate, il rapporto fisico tra guidatore e vettura continua ad avere un’importanza difficile da sostituire. Il volante resta il principale punto attraverso cui si percepiscono le reazioni dell’auto, e proprio per questo materiali, ergonomia e dimensioni possono incidere sull’esperienza tanto quanto molte tecnologie elettroniche.

L’utilizzo di Alcantara sulle vetture sportive nasce da questa logica: rendere il contatto più diretto, stabile e piacevole in differenti condizioni climatiche. Un dettaglio apparentemente semplice, quindi, può raccontare bene l’evoluzione dell’automobile contemporanea. Perché prestazione non significa soltanto accelerazione o velocità massima: significa anche permettere al guidatore di sentirsi maggiormente connesso con ciò che sta guidando.

Foto da ufficio stampa Alcantara

Patente: solo l’8% degli automobilisti passerebbe oggi la teoria

«Ma chi ti ha dato la patente?». Una battuta pronunciata almeno una volta da quasi ogni automobilista potrebbe nascondere un fondo di verità. Se gli italiani già patentati dovessero affrontare nuovamente l’esame di teoria della patente B, soltanto l’8% riuscirebbe a superarlo rispettando gli stessi criteri adottati nella prova ufficiale. È il risultato più sorprendente dell’analisi realizzata da AutoScout24 ed Egaf Edizioni, con il supporto di CONFARCA e UNASCA, che ha coinvolto oltre 4.000 automobilisti in possesso della patente B da almeno cinque anni.

Un dato apparentemente impietoso, che va però interpretato correttamente: i partecipanti hanno risposto in media in maniera esatta a 15 domande su 20. Non siamo quindi davanti a milioni di automobilisti completamente all’oscuro del Codice della Strada. Il problema è piuttosto un altro: con il passare degli anni alcune nozioni vengono dimenticate, mentre regole e comportamenti evolvono e richiedono aggiornamento.

Come è stato realizzato il test sulla patente

La simulazione proposta da AutoScout24 è stata costruita utilizzando 20 domande selezionate tra i quiz convalidati dal Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti e impiegati negli esami. La prova ufficiale per la patente B comprende invece 30 quesiti e permette al candidato di commettere al massimo tre errori. Per rendere confrontabile la simulazione, è stata mantenuta la stessa proporzione: con 20 domande, per essere considerato promosso l’automobilista non doveva commettere più di due errori. Applicando questo criterio, soltanto l’8% degli oltre 4.000 partecipanti sarebbe riuscito a ottenere la promozione.

La media nazionale di 15 risposte corrette su 20 suggerisce però una lettura meno allarmistica. L’esperienza acquisita guidando non viene cancellata dal risultato di un quiz, ma conoscere perfettamente le regole resta una componente fondamentale della sicurezza stradale.

Segnaletica e situazioni stradali mettono in difficoltà i patentati

Tra gli argomenti che hanno generato più errori emergono la segnaletica stradale e la corretta interpretazione delle differenti situazioni che possono verificarsi sulla strada. È probabilmente qui che appare maggiormente la distanza tra esperienza quotidiana e preparazione teorica. Guidando per anni, infatti, molti comportamenti diventano automatici. L’automobilista riconosce una situazione e reagisce sulla base dell’esperienza accumulata, senza necessariamente ricordare la formulazione precisa della norma che la disciplina.

Il problema nasce quando un automatismo consolidato non coincide più perfettamente con la regola oppure quando il Codice della Strada viene modificato. Per questo rimettersi periodicamente alla prova può essere utile anche per chi guida da decenni: la patente certifica una preparazione in un determinato momento, ma la sicurezza richiede aggiornamento continuo.

Le regioni dove i patentati ottengono i risultati migliori

La simulazione evidenzia differenze significative anche a livello territoriale. Il Trentino-Alto Adige registra la percentuale maggiore di promossi, con il 12%. Seguono Abruzzo con l’11,9%, Umbria con l’11,7%, Toscana con l’11,2% e Basilicata con l’11,1%. All’estremo opposto della graduatoria troviamo la Calabria, con appena il 3,9% di promossi, e le Marche, ferme al 4,1%. Sardegna e Sicilia raggiungono entrambe il 5,3%.

Curiosamente, il Trentino-Alto Adige presenta contemporaneamente uno dei risultati migliori nella simulazione riservata ai patentati e il tasso più elevato di bocciature tra chi ha realmente affrontato l’esame teorico nel 2025.

All’esame vero quattro candidati su dieci vengono bocciati

Superare la teoria, del resto, non è scontato neppure quando ci si prepara appositamente. Nel 2025 sono state 919.868 le persone che hanno sostenuto l’esame teorico per conseguire la patente B. Il 39,7% delle prove non è stato superato. Il tasso più alto di bocciature è stato registrato in Trentino-Alto Adige, con il 43,7%. Liguria, Lazio e Molise raggiungono il 43,4%, mentre la Toscana si attesta al 43,1%.

Numeri che dimostrano quanto la preparazione richiesta per ottenere la patente sia tutt’altro che banale. Ma dopo aver superato la teoria arriva un’altra prova nella quale conoscenza delle regole, capacità di osservazione e controllo della vettura devono funzionare contemporaneamente: l’esame pratico di guida.

Incroci e rotonde sono tra gli ostacoli maggiori

La rilevazione effettuata tra le autoscuole associate a CONFARCA e UNASCA permette di individuare anche gli errori che più frequentemente compromettono la prova pratica. Al primo posto troviamo gli incroci, indicati dal 59% delle autoscuole intervistate Seguono, con il 48%, gli elementi e le caratteristiche stradali particolari. In questa categoria rientrano rotonde, passaggi a livello, fermate di autobus e tram, attraversamenti pedonali, gallerie, salite e discese.

Il parcheggio e l’uscita dallo spazio di sosta rappresentano una difficoltà significativa secondo il 41,4% delle autoscuole. Cambiamenti di direzione e corsia raggiungono invece il 31%, la stessa percentuale indicata per sorpassi e superamento degli ostacoli.

In città si sbaglia di più

Anche il luogo nel quale si svolge l’esame può cambiare sensibilmente il livello di difficoltà. Secondo il 72% delle autoscuole coinvolte, dimensioni della città, complessità della rete stradale e intensità del traffico incidono molto o abbastanza sul risultato della prova. Il dato più evidente riguarda però l’ambiente urbano. Ben il 93% delle autoscuole considera le strade cittadine, comprese le zone residenziali e quelle con limiti di 30 o 50 km/h, il contesto nel quale i candidati incontrano maggiori difficoltà oppure commettono più errori.

Non sorprende. In città bisogna gestire contemporaneamente segnaletica, pedoni, biciclette, mezzi pubblici, precedenze, incroci, parcheggi e continui cambiamenti delle condizioni del traffico. La velocità può essere inferiore rispetto a una strada extraurbana, ma la quantità di informazioni da elaborare può essere decisamente maggiore.

Ansia ed esaminatore possono condizionare la prova

Poi esiste una variabile impossibile da misurare con un semplice quiz: lo stress. Per l’86% delle autoscuole intervistate l’ansia del candidato incide sull’esame pratico. Ancora più alta, il 90%, è la quota che ritiene che l’atteggiamento dell’esaminatore possa influenzare il livello di tensione percepito durante la prova. L’esame di guida diventa quindi anche una verifica della capacità di mantenere lucidità sotto pressione.

Un candidato può conoscere perfettamente una precedenza e aver eseguito decine di volte una determinata manovra durante le lezioni, ma commettere un errore proprio perché si trova sotto osservazione.

Rifare il quiz dopo anni può essere utile a tutti

Quel sorprendente 8% di promossi non dovrebbe quindi trasformarsi nell’ennesima occasione per descrivere gli automobilisti italiani come incapaci. Il messaggio più utile è un altro. Guidare per molti anni permette di accumulare esperienza, capacità di prevedere determinate situazioni e una maggiore familiarità con il veicolo. Ma l’esperienza non sostituisce completamente la conoscenza delle norme.

Il Codice della Strada cambia, vengono introdotte nuove regole e anche la mobilità urbana si trasforma. Strade sulle quali oggi convivono automobili, biciclette, monopattini, pedoni e nuove forme di mobilità richiedono attenzione e aggiornamento anche dopo aver ottenuto la patente. Provare nuovamente qualche quiz dopo cinque, dieci o vent’anni può allora diventare qualcosa di più di un gioco. Può servire a individuare quelle regole che eravamo convinti di conoscere e che, magari, abbiamo semplicemente dimenticato. Perché la patente si consegue una volta. Saper guidare bene, invece, è un esercizio che dura tutta la vita.

Foto da ufficio stampa Autoscout24

“Automotive World” anno 5: quelle parole di Sergio Marchionne

Quinto anno per “Automotive World” l’appuntamento online con Massimo Ghenzer, presidente di Areté, e il giornalista Pierluigi Bonora sul canale del magazine “Auto” diretto da Andrea Brambilla.

Continua, dunque, il confronto tra il top manager e il giornalista, promotore di #FORUMAutoMotive, a commento di frasi pronunciate da personaggi di spicco sui problemi del settore.

Il secondo appuntamento verte su una frase pronunciata da Sergio Marchionne, ex CEO di Fca e presidente di Ferrari: “Se si vuole incentivare davvero la mobilità privata bisognerebbe dare un incentivo all’acquisto di qualsiasi mezzo più moderno di quello in possesso e anche nell’usato”.